Dla centrów telefonicznych – połącz swoich agentów zdalnych
• Przegląd
Podczas pandemii COVID-19 nie jest łatwo dla call center kontynuować normalną działalność. Agenci są bardziej rozproszeni geograficznie, ponieważ większość z nich musi pracować z domu (WFH). Technologia VoIP umożliwia pokonanie tej bariery, dostarczanie solidnego zestawu usług jak zwykle i utrzymanie reputacji firmy. Oto kilka praktyk, które mogą Ci pomóc.
• Połączenie przychodzące
Softphone (oparty na SIP) jest bez wątpienia najważniejszym narzędziem dla Twoich agentów zdalnych. W porównaniu z innymi sposobami, instalowanie softphone'ów na komputerach jest łatwiejsze, a technicy mogą pomóc w tej procedurze za pomocą narzędzi pulpitu zdalnego. Przygotuj przewodnik instalacji dla agentów zdalnych, a także trochę cierpliwości.
Telefony IP stacjonarne mogą być również wysyłane do lokalizacji agentów, ale upewnij się, że konfiguracje są już wykonane na tych telefonach, ponieważ agenci nie są profesjonalistami technicznymi. Teraz główne serwery SIP lub IP PBX obsługują funkcję automatycznego provisioningu, co może ułatwić sprawę bardziej niż wcześniej.
Te softfony lub telefony IP zazwyczaj można zarejestrować jako zdalne rozszerzenia SIP do głównego serwera SIP w centrali call center za pośrednictwem VPN lub DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenci mogą zachować swoje oryginalne rozszerzenia i nawyki użytkownika. W międzyczasie należy wykonać kilka ustawień na zaporze/routerze, takich jak przekierowanie portów itp., które nieuchronnie niosą ze sobą pewne zagrożenia bezpieczeństwa, a tego problemu nie można ignorować.
Aby ułatwić przychodzący zdalny dostęp do softphone i IP Phone, Session Border Controller (SBC) jest kluczowym elementem tego systemu, który należy wdrożyć na skraju sieci call center. Gdy SBC jest wdrożony, cały ruch związany z VoIP (zarówno sygnalizacja, jak i media) może być kierowany z softphone lub telefonów IP przez publiczny Internet do SBC, co zapewnia, że cały przychodzący/wychodzący ruch VoIP jest starannie kontrolowany przez call center.
Do kluczowych funkcji realizowanych przez SBC należą:
Zarządzaj punktami końcowymi SIP: SBC działa jako serwer proxy UC/IPPBX, wszystkie komunikaty sygnalizacyjne związane z SIP muszą zostać zaakceptowane i przekazane przez SBC. Na przykład, gdy softphone próbuje zarejestrować się w zdalnym IPPBX, nielegalna nazwa IP/domeny lub konto SIP mogą zostać zawarte w nagłówku SIP, więc żądanie rejestracji SIP nie zostanie przekazane do IPPBX i nie zostanie dodany nielegalny adres IP/domena do czarnej listy.
Przechodzenie NAT, w celu wykonania mapowania pomiędzy prywatną przestrzenią adresów IP a publicznym Internetem.
Jakość usług, w tym priorytetyzacja przepływów ruchu na podstawie ustawień ToS/DSCP i zarządzania przepustowością. SBC QoS to możliwość priorytetyzacji, ograniczania i optymalizacji sesji w czasie rzeczywistym.
Ponadto SBC oferuje różne funkcje zapewniające bezpieczeństwo, takie jak ochrona DoS/DDoS, ukrywanie topologii, szyfrowanie SIP TLS/SRTP itp., chroniące centra telefoniczne przed atakami. Ponadto SBC oferuje interoperacyjność SIP, transkodowanie i możliwości manipulacji mediami w celu zwiększenia łączności systemu centrum telefonicznego.
Dla call center, które nie chce wdrażać SBC, alternatywą jest poleganie na połączeniach VPN między domowym a zdalnym call center. Takie podejście zmniejsza pojemność serwera VPN, ale może być wystarczające w niektórych scenariuszach; podczas gdy serwer VPN wykonuje funkcje bezpieczeństwa i NAT traversal, nie pozwala na priorytetyzację ruchu VoIP i jest zazwyczaj droższy w zarządzaniu.
• Połączenie wychodzące
W przypadku połączeń wychodzących po prostu użyj telefonów komórkowych agentów. Skonfiguruj telefon komórkowy agenta jako numer wewnętrzny. Gdy agent wykonuje połączenia wychodzące za pomocą softphone, serwer SIP zidentyfikuje, że jest to numer wewnętrzny telefonu komórkowego i najpierw zainicjuje połączenie na numer telefonu komórkowego za pośrednictwem bramki VoIP podłączonej do PSTN. Po połączeniu telefonu komórkowego agenta serwer SIP zainicjuje połączenie z klientem. W ten sposób doświadczenie klienta jest takie samo. To rozwiązanie wymaga podwójnych zasobów PSTN, które centra połączeń wychodzących zwykle mają wystarczająco dużo przygotowań.
• Połącz się z dostawcami usług
SBC z zaawansowanymi funkcjami routingu połączeń może łączyć i zarządzać wieloma dostawcami SIP Trunk przychodzącymi i wychodzącymi. Ponadto można skonfigurować dwa SBC (redundancja 1+1), aby zapewnić wysoką dostępność.
Aby połączyć się z PSTN, bramki VoIP E1 są właściwym wyborem. Bramka E1 o wysokiej gęstości, taka jak seria CASHLY MTG, cyfrowe bramki VoIP z maksymalnie 63 E1, SS7 i bardzo konkurencyjne ceny, gwarantują wystarczające zasoby magistrali, gdy występuje duży ruch, aby dostarczać mało obiecujące usługi klientom call center.
Pracujący z domu lub agenci zdalni, call center szybko przyjmują najnowszą technologię, aby zachować elastyczność, nie tylko w tym szczególnym czasie. W przypadku call center zapewniających obsługę klienta w wielu strefach czasowych, zdalne call center mogą zapewnić pełne pokrycie bez konieczności umieszczania pracowników w różnych zmianach. Przygotuj się więc już teraz!
