W przypadku centrów połączeń - połącz swoich zdalnych agentów
• Przegląd
W pandemii COVID-19 nie jest łatwo kontynuować normalne operacje. Agenci są bardziej rozproszeni geograficznie, ponieważ większość z nich musi pracować z domu (WFH). Technologia VoIP umożliwia pokonanie tej bariery, dostarczenie solidnego zestawu usług jak zwykle i zachowanie reputacji firmy. Oto niektóre praktyki mogą ci pomóc.
• Wezwanie przychodzące
Softphone (oparty na SIP) jest bez wątpienia najważniejszym narzędziem dla twoich zdalnych agentów. W porównaniu z innymi sposobami instalacja telefonów miękkich na komputerach jest łatwiejsza, a technicy mogą pomóc w tej procedurze za pośrednictwem zdalnych narzędzi stacjonarnych. Przygotuj przewodnik instalacyjny dla zdalnych agentów, a także cierpliwość.
Telefony IP komputerów stacjonarnych można również wysłać do lokali agentów, ale upewnij się, że konfiguracje są już wykonywane na tych telefonach, ponieważ agenci nie są specjalistami technicznymi. Teraz główne serwery SIP lub funkcja automatycznego dostarczania IP PBXS, co może ułatwić sytuację niż wcześniej.
Te softfony lub telefony IP zwykle można zarejestrować jako zdalne rozszerzenia SIP na głównym serwerze SIP w centrali Call Center za pośrednictwem VPN lub DDNS (system nazwy domeny dynamicznej). Agenci mogą zachować oryginalne rozszerzenia i nawyki użytkowników. Tymczasem kilka ustawień należy wykonać w zaporze/router, takich jak przekazywanie portów itp., Które nieuchronnie przynoszą pewne zagrożenia bezpieczeństwa, problem nie można zignorować.
Aby ułatwić zdalny dostęp do zdalnego dostępu do telefonu i telefonu IP, Session Border Controller (SBC) jest kluczowym elementem tego systemu, być wdrażany na krawędzi sieci Call Center. Po wdrożeniu SBC, cały ruch związany z VoIP (zarówno sygnalizację, jak i media) może być kierowany z telefonów miękkich lub telefonów IP przez publiczny Internet do SBC, który zapewnia, że cały przychodzący / wychodzący ruch VOIP jest starannie kontrolowany przez Call Center.
Kluczowe funkcje wykonywane przez SBC obejmują
Zarządzaj punktami końcowymi SIP: SBC działa jako serwer proxy UC/IPPBXS, cały komunikat sygnalizacyjny związany z SIP musi zostać zaakceptowany i przekazany przez SBC. Na przykład, podczas gdy Softphone próbuje zarejestrować się na zdalne IPPBX, nielegalna nazwa IP/domeny lub konto SIP może zawierać w nagłówku SIP, więc żądanie rejestru SIP nie zostanie przekazane do IPPBX i dodać nielegalną domenę IP/domenę do Blacklist.
NAT TRAVERSAL, aby wykonywać mapowanie między prywatną przestrzenią adresowania IP a publicznym Internetem.
Jakość usług, w tym ustalanie priorytetów przepływów ruchu w oparciu o ustawienia TOS/DSCP i zarządzanie przepustowością. SBC QoS jest w stanie ustalić priorytety, ograniczenie i optymalizację sesji w czasie rzeczywistym.
Ponadto SBC oferuje różne funkcje, aby zapewnić bezpieczeństwo, takie jak ochrona DOS / DDOS, ukrywanie topologii, szyfrowanie SIP TLS / SRTP itp., Chroni centra telefoniczne przed atakami. Ponadto SBC oferuje możliwości interoperacyjności SIP, transkodowania i manipulacji mediami w celu zwiększenia łączności systemu call center.
W przypadku call center nie chce wdrażać SBCS, alternatywą jest poleganie na połączeniach VPN między domem a odległym centrum telefonicznym. Takie podejście zmniejsza pojemność serwera VPN, ale może być odpowiednie w niektórych scenariuszach; Podczas gdy serwer VPN wykonuje funkcje bezpieczeństwa i NAT Traversal, nie pozwala na priorytetyzacji ruchu VoIP i jest zwykle droższy do zarządzania.
• Wezwanie wychodzące
W przypadku połączeń wychodzących po prostu użyj telefonów komórkowych agentów. Skonfiguruj telefon komórkowy agenta jako rozszerzenie. Gdy agent wykonuje połączenia wychodzące za pośrednictwem SoftPhone, SIP Server określi, że jest to rozszerzenie telefonu komórkowego i najpierw zainicjuje połączenie z numerem telefonu komórkowego za pośrednictwem bramy multimedialnej VoIP podłączonej do PSTN. Po przejściu telefonu komórkowego agenta SIP Server inicjuje połączenie do klienta. W ten sposób obsługa klienta jest taka sama. To rozwiązanie wymaga podwójnych zasobów PSTN, które wychodzące centra telefoniczne zwykle mają wystarczające przygotowania.
• Połącz się z dostawcami usług
SBC z zaawansowanymi funkcjami routingu połączeń, może łączyć się i zarządzać wieloma dostawcami bagażników SIP i wychodzących. Ponadto można skonfigurować dwa SBC (1+1 redundancja), aby zapewnić wysoką dostępność.
Aby połączyć się z PSTN, E1 VoIP Gateways to właściwa opcja. Brama E1 o wysokiej gęstości, taka jak Cashly MTG Series Digital VoIP bramy z maksymalnie 63 E1, SS7 i bardzo konkurencyjnymi cenami, gwarantują wystarczające zasoby bagażnika, gdy istnieje duży handel, aby dostarczyć bezproblemowe usługi klientom call center.
Centra telefoniczne lub agenci od zdalnej, lub agenci zdalni są szybko przyjęte najnowszą technologią, aby zachować elastyczność, a nie tylko na ten specjalny czas. W przypadku centrów telefonicznych zapewniających obsługę klienta w wielu strefach czasowych, zdalne centra telefoniczne mogą zapewnić pełne ubezpieczenie bez konieczności stawiania pracowników na różnych zmianach. Więc przygotuj się teraz!