Dla call center – połącz swoich zdalnych agentów
• Przegląd
W czasie pandemii Covid-19 call center nie jest łatwo kontynuować normalną działalność. Agenci są bardziej rozproszeni geograficznie, ponieważ większość z nich musi pracować z domu (WFH). Technologia VoIP pozwala pokonać tę barierę, zapewnić jak zwykle solidny zestaw usług i zachować reputację Twojej firmy. Oto kilka praktyk, które mogą Ci pomóc.
• Połączenie przychodzące
Softphone (oparty na SIP) jest bez wątpienia najważniejszym narzędziem dla Twoich zdalnych agentów. W porównaniu z innymi sposobami instalowanie telefonów programowych na komputerach jest łatwiejsze, a technicy mogą pomóc w tej procedurze za pomocą narzędzi zdalnego pulpitu. Przygotuj przewodnik instalacji dla zdalnych agentów i trochę cierpliwości.
Stacjonarne telefony IP można również wysyłać do lokalizacji agentów, należy jednak upewnić się, że konfiguracja tych telefonów jest już wykonana, ponieważ agenci nie są specjalistami technicznymi. Teraz główne serwery SIP lub centrale IP PBX obsługują funkcję automatycznego udostępniania, co może ułatwić pracę niż wcześniej.
Te telefony programowe lub telefony IP zazwyczaj można zarejestrować jako zdalne rozszerzenia SIP na głównym serwerze SIP w siedzibie call center za pośrednictwem VPN lub DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenci mogą zachować swoje oryginalne rozszerzenia i nawyki użytkowników. W międzyczasie należy wprowadzić kilka ustawień na zaporze/routerze, np. przekierowanie portów itp., co nieuchronnie powoduje pewne zagrożenia bezpieczeństwa, którego nie można zignorować.
Aby ułatwić zdalny dostęp do przychodzących telefonów programowych i telefonów IP, kluczowym elementem tego systemu jest kontroler Session Border (SBC), który należy wdrożyć na obrzeżach sieci call center. Po wdrożeniu SBC cały ruch związany z VoIP (zarówno sygnalizacyjny, jak i medialny) może być kierowany z telefonów programowych lub telefonów IP przez publiczny Internet do SBC, co gwarantuje, że cały przychodzący i wychodzący ruch VoIP jest dokładnie kontrolowany przez call center.
Kluczowe funkcje realizowane przez SBC obejmują
Zarządzaj punktami końcowymi SIP: SBC działa jako serwer proxy UC/IPPBX, wszystkie komunikaty sygnalizacyjne związane z SIP muszą zostać zaakceptowane i przesłane dalej przez SBC. Na przykład, gdy softphone próbuje zarejestrować się w zdalnym IPPBX, w nagłówku SIP może pojawić się nielegalna nazwa IP/domeny lub konto SIP, więc żądanie rejestracji SIP nie zostanie przekazane do IPPBX i nie doda nielegalnego adresu IP/domeny do czarnej listy.
Przechodzenie NAT w celu wykonania mapowania pomiędzy prywatną przestrzenią adresową IP a publicznym Internetem.
Jakość usług, w tym ustalanie priorytetów przepływów ruchu w oparciu o ustawienia ToS/DSCP i zarządzanie przepustowością. SBC QoS to możliwość ustalania priorytetów, ograniczania i optymalizowania sesji w czasie rzeczywistym.
Ponadto SBC oferuje różne funkcje zapewniające bezpieczeństwo, takie jak ochrona DoS/DDoS, ukrywanie topologii, szyfrowanie SIP TLS / SRTP itp., Chroni centra telefoniczne przed atakami. Co więcej, SBC oferuje interoperacyjność SIP, możliwości transkodowania i manipulacji mediami w celu zwiększenia łączności systemu call center.
W przypadku call center, które nie chce wdrażać SBC, alternatywą jest poleganie na połączeniach VPN pomiędzy domowym i zdalnym call center. Takie podejście zmniejsza wydajność serwera VPN, ale w niektórych scenariuszach może być wystarczające; chociaż serwer VPN wykonuje funkcje bezpieczeństwa i przejścia NAT, nie pozwala na ustalanie priorytetów ruchu VoIP i jest zazwyczaj bardziej kosztowny w zarządzaniu.
• Połączenie wychodzące
W przypadku połączeń wychodzących wystarczy skorzystać z telefonów komórkowych agentów. Skonfiguruj telefon komórkowy agenta jako numer wewnętrzny. Gdy agent wykonuje połączenia wychodzące za pośrednictwem telefonu programowego, serwer SIP zidentyfikuje, że jest to numer wewnętrzny telefonu komórkowego i najpierw zainicjuje połączenie z numerem telefonu komórkowego za pośrednictwem bramki multimedialnej VoIP podłączonej do PSTN. Po nawiązaniu połączenia telefonu komórkowego agenta serwer SIP inicjuje połączenie z klientem. W ten sposób doświadczenie klienta jest takie samo. Rozwiązanie to wymaga podwójnych zasobów sieci PSTN, do których call center mają zazwyczaj wystarczające przygotowania.
• Połącz się z dostawcami usług
SBC z zaawansowanymi funkcjami routingu połączeń, może łączyć i zarządzać wieloma przychodzącymi i wychodzącymi dostawcami SIP Trunk. Dodatkowo można skonfigurować dwie jednostki SBC (redundancja 1+1), aby zapewnić wysoką dostępność.
Aby połączyć się z PSTN, właściwą opcją są bramki E1 VoIP. Bramki E1 o dużej gęstości, takie jak cyfrowe bramki VoIP CASHLY MTG, z maksymalnie 63 E1, SS7 i bardzo konkurencyjnymi cenami, gwarantują wystarczające zasoby łącza trunkingowego w przypadku dużego ruchu, aby świadczyć niezbyt obiecujące usługi klientom call center.
Call center pracujące z domu lub zdalni agenci szybko wdrażają najnowsze technologie, aby zachować elastyczność nie tylko w tym szczególnym czasie. W przypadku centrów telefonicznych świadczących obsługę klienta w wielu strefach czasowych zdalne centra telefoniczne mogą zapewnić pełny zasięg bez konieczności zatrudniania pracowników na różne zmiany. Więc przygotuj się już teraz!