Dla centrów obsługi telefonicznej – połącz swoich agentów zdalnych
• Przegląd
W czasie pandemii COVID-19 call center nie mogą łatwo kontynuować normalnej działalności. Agenci są bardziej rozproszeni geograficznie, ponieważ większość z nich musi pracować z domu (WFH). Technologia VoIP pozwala pokonać tę barierę, zapewnić kompleksowy zestaw usług jak dotychczas i utrzymać reputację firmy. Oto kilka praktyk, które mogą Ci pomóc.
• Połączenie przychodzące
Softphone (oparty na protokole SIP) to bez wątpienia najważniejsze narzędzie dla agentów zdalnych. W porównaniu z innymi metodami, instalacja softphone'ów na komputerach jest łatwiejsza, a technicy mogą pomóc w tej procedurze za pośrednictwem narzędzi do zdalnego pulpitu. Przygotuj instrukcję instalacji dla agentów zdalnych i uzbrój się w cierpliwość.
Telefony IP stacjonarne można również wysłać do lokalizacji agentów, ale należy upewnić się, że telefony te zostały już skonfigurowane, ponieważ agenci nie są specjalistami technicznymi. Główne serwery SIP lub centrale IP PBX obsługują teraz funkcję automatycznego provisioningu, co może uprościć sprawę.
Te softfony lub telefony IP zazwyczaj można zarejestrować jako zdalne rozszerzenia SIP do głównego serwera SIP w centrali call center za pośrednictwem VPN lub DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenci mogą zachować swoje oryginalne rozszerzenia i nawyki użytkowników. Jednocześnie konieczne jest skonfigurowanie kilku ustawień na zaporze sieciowej/routerze, takich jak przekierowanie portów itp., co nieuchronnie wiąże się z pewnymi zagrożeniami bezpieczeństwa, których nie można ignorować.
Aby ułatwić przychodzący zdalny dostęp do softphone'ów i telefonów IP, kluczowym elementem tego systemu jest kontroler SBC (Session Border Controller), który należy wdrożyć na granicy sieci call center. Po wdrożeniu kontrolera SBC cały ruch związany z VoIP (zarówno sygnalizacja, jak i media) może być kierowany z softphone'ów lub telefonów IP przez publiczny Internet do kontrolera SBC, co gwarantuje, że cały przychodzący i wychodzący ruch VoIP jest precyzyjnie kontrolowany przez call center.
Do kluczowych funkcji realizowanych przez SBC należą:
Zarządzanie punktami końcowymi SIP: SBC działa jako serwer proxy dla UC/IPPBX, a wszystkie komunikaty sygnalizacyjne związane z SIP muszą zostać zaakceptowane i przekazane przez SBC. Na przykład, gdy softphone próbuje zarejestrować się w zdalnym IPPBX, w nagłówku SIP może znaleźć się nielegalna nazwa IP/domeny lub konto SIP. W rezultacie żądanie rejestracji SIP nie zostanie przekazane do IPPBX, a nielegalna nazwa IP/domena nie zostanie dodana do czarnej listy.
Przechodzenie NAT w celu mapowania między prywatną przestrzenią adresów IP a publicznym Internetem.
Jakość usług (QoS), w tym priorytetyzacja przepływów ruchu na podstawie ustawień ToS/DSCP i zarządzania przepustowością. QoS SBC to możliwość priorytetyzacji, ograniczania i optymalizacji sesji w czasie rzeczywistym.
Ponadto SBC oferuje różnorodne funkcje bezpieczeństwa, takie jak ochrona DoS/DDoS, ukrywanie topologii, szyfrowanie SIP TLS/SRTP itp., chroniąc centra telefoniczne przed atakami. Ponadto SBC oferuje interoperacyjność protokołu SIP, transkodowanie i obsługę multimediów, co zwiększa łączność systemu call center.
Dla call center, które nie chcą wdrażać kontrolerów SBC, alternatywą jest korzystanie z połączeń VPN między centrum domowym a zdalnym. Takie podejście zmniejsza przepustowość serwera VPN, ale może być wystarczające w niektórych scenariuszach. Chociaż serwer VPN realizuje funkcje bezpieczeństwa i translacji NAT, nie pozwala na priorytetyzację ruchu VoIP i jest zazwyczaj droższy w zarządzaniu.
• Połączenie wychodzące
W przypadku połączeń wychodzących wystarczy korzystać z telefonów komórkowych agentów. Skonfiguruj telefon komórkowy agenta jako numer wewnętrzny. Gdy agent wykonuje połączenia wychodzące za pośrednictwem softphone'u, serwer SIP identyfikuje go jako numer wewnętrzny telefonu komórkowego i najpierw inicjuje połączenie na numer komórkowy za pośrednictwem bramki VoIP podłączonej do PSTN. Po nawiązaniu połączenia z telefonem komórkowym agenta, serwer SIP inicjuje połączenie z klientem. W ten sposób obsługa klienta pozostaje bez zmian. To rozwiązanie wymaga podwójnych zasobów PSTN, które centra telefonicznej obsługi połączeń wychodzących zazwyczaj dysponują odpowiednimi zasobami.
• Połącz się z dostawcami usług
SBC z zaawansowanymi funkcjami routingu połączeń umożliwia łączenie i zarządzanie wieloma dostawcami połączeń przychodzących i wychodzących SIP Trunk. Dodatkowo, w celu zapewnienia wysokiej dostępności, można skonfigurować dwa SBC (redundancja 1+1).
Do połączenia z siecią PSTN, bramki VoIP E1 to właściwy wybór. Bramki E1 o wysokiej gęstości, takie jak cyfrowe bramki VoIP CASHLY z serii MTG, obsługujące do 63 E1, SS7 i bardzo konkurencyjne ceny, gwarantują wystarczającą ilość zasobów magistrali w przypadku dużego ruchu, aby zapewnić klientom call center nieopłacalne usługi.
Call center, pracujące z domu lub zdalnie, szybko wdrażają najnowsze technologie, aby zachować elastyczność, nie tylko w tym wyjątkowym czasie. W przypadku call center obsługujących klientów w różnych strefach czasowych, zdalne call center mogą zapewnić pełną obsługę bez konieczności przydzielania pracowników do różnych zmian. Przygotuj się więc już teraz!